走上与传统家电零售商国美、苏宁的PK台，是京东扩张的必然，但“大家电”给它带来的内外冲突远超想象
财新《新世纪》 记者 王姗姗
9月7日晚，路透发布消息称，京东商城(微博)将于月中启动IPO，预计融资额40亿-50亿美元，这将超越谷歌创下互联网领域有史以来最大规模的融资纪录。
这个传言引发了业界的口水战。扔砖者质疑：“不盈利就IPO？A轮1000万，B轮2100万，中间对赌过一次，C1轮1.5亿，C2轮15.31亿，估值100亿，融资40亿-50亿，董事会有8个席位，个人的投票权超过50%？强哥强买强卖吗？”叫好者则在忙着罗列：京东商城在线销售家电、数码通信、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌的70余万种商品，日订单处理量超过15万单，网站日均PV超过3500万，2010年销售额首次突破100亿元，今年预计就将达到300亿元。而刘强东(微博)更引以为傲的，则是京东手握2000万注册用户，据称“基本都是回头客”。
消息人士称，一旦上市成功，13年前还在中关村租赁柜台的京东商城创始人兼CEO刘强东，身价将达80亿-100亿美元，成为新的中国首富。
不过，“准首富”现在要解决的头号难题是物流，否则，京东多年来凭借快速物流积累起来的忠实用户将面临流失的危险。家住北京天通苑附近的李女士，一位已经被京东黏了三年的忠实回头客，在今年8月就被一次空调的网购经历彻底伤害了——迟缓混乱的物流、严重受损的产品以及机械应付的客服，改变了她对京东商城的印象。
类似的糟糕体验近来并不鲜见。“这是我经历过的最糟糕的网购”，“开一辆‘金杯’，把冰箱横着就送来了”……很多用户从微博上给刘强东直接留言投诉。从用户们给京东商城的网评来看，大部分的投诉均集中在大家电的物流和售后环节。
走上与传统家电零售商国美(微博)、苏宁的PK台，是京东扩张的必然，但“大家电”给它带来的内外冲突远超想象。面对这样的用户反馈，自称每天要花大量时间浏览用户评论的刘强东，是否还能保持淡定的信心？如果任由这样的情况继续，快速奔跑的京东会摔多大的跟头？
配送之痛
8月2日，李女士在京东商城选购了一台标价3379元的三菱重工空调。完成付款两日后，货在周四被送到家里，但需要客户自己给厂家打电话预约安装，最快次日登门。这是小麻烦。孰料第二天拆掉家中的旧空调之后，三菱重工的安装工人居然发现京东发来的空调室内机和室外机型号不匹配。
经过数轮电话交涉，京东的客服协调物流部门终于答应在次日(周六)上门换货。厂家的安装队周日再次登门，拆箱后发现室外机的散装片上有严重划痕，室内机也有小损伤。
“纸箱并没有破，有明显划痕的部位，其外面还有另一个零配件盖着，那配件却没有划痕。”李女士对财新《新世纪》记者回忆当时的蹊跷一幕，她猜测自己收到的极有可能是退货的机器，“被重新装箱又出来混了”。
“三菱的安装队不建议继续安装，他们抱怨说，京东卖出去的货，打开十台里至少有两台是有划损的。”李女士告诉财新《新世纪》记者，她再次联络京东客服，被告知“24小时核实情况后，三到五日会派人上门换机”。
被拖得心烦意乱的李女士决定退货。但离谱的事并未结束。8月8日，她在家接待了两轮由京东派出的物流人员，均声称是来取回问题空调的——其中一批穿着京东制服，另一批没穿。再然后，到了指定退款的日期，李女士没有收到退款，客服告知尚未收到货物退回的确认。
这个遭遇并非孤例，从京东商城的客户评价及微博上发给刘强东的投诉中均可发现类似情况。在听取财新《新世纪》记者对李女士遭遇的描述后，一位京东商城内部人士承认，“这里有供应商的问题，也有我们管理的问题，也有物流的问题，也有售后的问题，总之就是很多问题……”但他同时表示，京东并非没有意识到问题的存在，只是改进“需要时间”。
事实上，如何解决上述问题，已经成了刘强东及其团队近来的大课题。从客户体验的角度，李女士的抱怨针对的是产品完成下单付款后的环节——配送。京东在大家电项目中的买家评论中，差评也主要集中在物流配送环节。送货慢、送错货以及物流损伤，成为投拆最多的问题。在刘强东的短期任务列表中，“不遗余力地继续投资物流、扩大订单和售后处理能力”，也始终被放在“快速提高销售额，稳步提升毛利率”之前。但这件事非朝夕之功。
以做IT、通信和消费电子等3C产品起家的京东商城，自成为“中国B2C市场最大的3C网购专业平台”之后，2008年初开始涉足平板电视，并于当年6月扩充至空调、冰洗、厨卫、家影等大家电产品线，完成了“全线家电网购平台”的搭建。
京东的看家业务——3C数码产品的在线销售，凭借“低价正品”和“当天或次日送达”，为京东积累了良好用户口碑 。但是，花了三年时间鏖战于大家电业务，刘强东却迟迟不能赢得同样的竞争优势。
“能做好3C并不等于就能直接做好大家电。”另一大B2C巨头淘宝的一位负责人对财新《新世纪》记者分析说，“因为后者在库存方式、物流配送、IT信息系统等诸多环节，均有别于数码商品对于自营式B2C企业提出的要求。”
不仅如此，持续激增的订单量，也使得用户体验与自身能力之间产生越来越频繁的矛盾。2011年初，京东内部预测的年度销售目标是230亿-260亿元，这一目标在年中被刷新为300亿元。但不断修订的销售纪录背后，是早已满负荷甚至超负荷运转的物流和信息系统面临越来越沉重的考验。
刘强东自己多次承认，京东成长的脚步正被物流环节拖累，订单增长太快成为“甜蜜的烦恼”，物流中心的处理能力无法跟上，消费者体验肯定大打折扣。他坦言，“无论过去还是现在，物流都是我们最大的挑战。公司能不能继续平稳地发展，就在于物流体系建设的成功与否。”
今年3月，京东商城完成了高达15亿美元的第三轮融资，被投资基金认可的除了令人瞩目的业绩高增长，还有刘强东自建仓储物流的决心。然而，京东自有物流的主力部队主要用于3C类小型产品的配送，对于如何配送大家电并无经验。此外，订单数量有限，拿自建物流来做，跑一天可能就只送一两单，从成本的角度也很不划算。因此，京东选择了与专业经营大家电配送的第三方物流公司合作。但第三方物流在标准化服务上不及自建物流的水准，产品的物流损毁颇为严重。
正值炎夏，在京东购物失意的李女士，最终还是“老老实实去家附近苏宁门店买了一台三菱空调”。她调研了苏宁和国美电器两家门店，对方都承诺三天送货上门，并立即完成安装。而对比了价格后，她发现原来在京东订的货并不便宜。
在业内人士看来，由于传统大家电零售商苏宁、国美均有庞大的销量基础及与供应商多年建立的关系，京东很难建立价格优势。而且国美、苏宁网点密布，可以轻松实现就地配送安装，在物流和售后服务上，京东同样不易赶超。
刘强东知道这意味着什么。他说：“当每天的订单超过1000个时，企业的大部分精力就在处理客户投诉，如果我们没有能力投资物流系统，1000个订单造成的100个投诉就会让企业每天流失100个客户。”
在刘强东看来，电子商务正变得越来越“重”，当京东商城开始与国美、苏宁等传统家电零售业成为对手，仓储物流就变成自己必须投入巨资的核心环节。硬实力的对比上，国美电器在全国有一支1000多人的自建专业配送团队，大家电配送正是他们的强项。在仓库条件上，以北京地区为例，京东有一个大家电仓库，国美却拥有三个配送中心。更专业的团队、更短的运输距离，都让线下连锁企业在大家电配送安装的服务竞争中更胜一筹。
8月29日，到成都参加APEC中小企业峰会的刘强东宣布，三年内京东商城将投资100亿元用于物流建设，今年同时开工建设7个一级物流中心和25个二级物流中心。此外，京东还考虑在未来5年内，投资200亿-300亿元，在北京、上海、广州、成都这四个中心城市自建物流。
